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Beschwerden

Ein professionelles Beschwerdemanagement ist der Schlüssel zur Verbesserung der Qualität und ein
wirkungsvolles Mittel für effektive Kundenbindung. Sie erfahren, wie Sie Beschwerde-Gespräche
professionell meistern und Techniken zur lösungsorientierten Einwandbehandlung und
Gesprächsführung gezielt einsetzen, um eine positive Atmosphäre zu schaffen und
Win-Win-Situationen für Ihren Kunden und Ihr Unternehmen zu erzielen.

Auf schriftliche Beschwerden und brisante Schreiben gekonnt zu reagieren, ist ein wichtiger Baustein für systematische Kundenbindung und effizientes Qualitätsmanagement. Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie Reklamationen und Beschwerden kundenorientiert und zeitgemäß beantworten ohne Ihre eigene Position aufzugeben und als Ausgangspunkt für Verbesserungen nutzen.

Ziel

In diesem Seminar lernen Sie
• Beschwerden als Chance und Verkaufspotential zu nutzen
• Emotionsgeladene Äußerungen Ihrer Kunden erfolgsbringend einzuordnen
• geschickt, lösungsorientiert und verständnisvoll die Beschwerde zu beantworten
• Strategien und Techniken zu entwickeln und anzuwenden
• Schlussfolgerungen der Beschwerdeabwicklung präventiv zu nutzen



Sie lernen die Besonderheiten in der schriftlichen Kundenkommunikation kennen
Sie erhalten wichtige Tipps für kundenorientierte Korrespondenz
Sie erfahren, wie Sie freundlich und sachlich auf den Punkt formulieren
Sie bekommen mehr Sicherheit in der Beschwerdebearbeitung
Sie reduzieren Ihren Schreibaufwand durch die effektive Nutzung von Vorlagen

Zielgruppe

Dieses Seminar mit Workshop-Charakter ist konzipiert für Fach- und Führungskräfte aus
Serviceabteilungen, CRM, Marketing, Vertrieb, Qualitätsmanagement sowie Office-Manager/innen,
Sekretär/innen und Assistent/innen, die Beschwerden und Reklamationen als Chance zur
Kundenbindung nutzen wollen.

Dieses Seminar mit Workshop-Charakter ist konzipiert für Fach- und Führungskräfte aus Serviceabteilungen, CRM, Marketing, Vertrieb, Qualitätsmanagement sowie Office-Manager/innen, Sekretär/innen und Assistent/innen, die Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen wollen

Inhalt

Kundenorientierte Korrespondenz: darauf müssen Sie achten!

Die richtige Vorbereitung: Was ist Ziel und Kernbotschaft
Besonderheiten im schriftlichen Beschwerdemanagement
Do's und Dont's beim kundenorientierten Schreiben

Von der standardisierten Beschwerdeantwort zur Gestaltung von Kundenbeziehung

Interne Prozesse mit inhaltlichen Schreib- und Gestaltungsregeln abstimmen
Briefstil: mit Präzision Sachverhalte klar und verständlich darstellen
Bestimmtheit: Eskalationen verhindern mit wirkungsvollen Formulierungen
Die diplomatische, ablehnende und die zurückweisende Formulierung
Die möglichen Hilfen und Lösungen kommunizieren

Einsatz von Vorlagen und Briefbausteinen

Formulierungshilfen
Tipps für einen optimierten Schreibstil
Die persönliche Note


Die wichtigsten Beschwerdearten
Die Erwartungshaltung des Kunden verstehen
• Der richtige Umgang mit Emotionen
• Argumentations- und Fragetechniken
• Das Zuhören und das aktive Zuhören
• Die Deeskalationsstrategien
Die Stufen des erfolgreichen Beschwerdeprozesses
Erstellt am 23.02.2017 Seite 1 von 2
• Annahme: Informationen gezielt erfassen und kategorisieren
• Bearbeitung: Leitlinien und Verhaltensregeln festlegen
• Auswertung: Zielgruppen, Inhalte und Häufigkeit auswerten als Grundlage für
Verbesserungsmaßnahmen
• Dokumentation und Nutzung erledigter Beschwerden

Methode

Trainerinput, Gruppenarbeiten, Übungen.
Theorie-Input vom Experten, Fallbesprechungen aus der betrieblichen Praxis, konkrete Übungen, Einsatz von Musterbeispielen, moderierte Diskussion

Preis

€ 2.200

Dauer

2 Tage
Mein Vorschlag: jeweils 09:00 - 16:30 (inkl. 2 Kaffeepausen sowie 1 Mittagspause von 60 Minuten)

Teilnehmerzahl

Im Seminar sollten max. 12 Personen teilnehmen. Bei mehr Teilnehmer/innen empfehle ich, ein weiteres Seminar durchzuführen; bei weniger können wir die Dauer gerne kürzen.
Auf Wunsch: Einzelcoaching

Ihr persönlicher Nutzen

Beschwerden machen Ihnen keine Angst mehr

Nutzen für das Unternehmen

Kundenbindung